سياسة الشكاوى والاقتراحات
لتقديم شكوى أو اقتراح، يمكن للمستخدمين الدخول إلى بوابة الدعم الفني على منصة أكاديمية الصحة واختيار خيار "الشكاوى والاقتراحات". كما يمكن التواصل مع المنظمة من خلال قنوات الاتصال التالية:
الهاتف: 9200199393
البريد الإلكتروني: ha.training@scfhs.org.sa
كما يمكن للمستخدمين تعبئة استبيان الرضا لمشاركة آرائهم وملاحظاتهم والمساعدة في تحسين جودة الخدمات المقدمة.
آلية مراجعة والرد على الشكاوى والاقتراحات
الخطوة الأولى: يقوم المستخدمون بتقديم الشكاوى أو الاقتراحات من خلال منصة أكاديمية الصحة واختيار خيار "الشكاوى والاقتراحات".
الخطوة الثانية: تتم مراجعة الشكوى أو الاقتراح والتحقيق فيها بأسرع وقت ممكن وفقًا للموارد المتاحة. ويتم اعتماد الإجراء المناسب من قبل إدارة المنظمة بناءً على طبيعة وتعقيد الطلب. وفي حال وجود أي تأخير في الوصول إلى حل، سيتم إبلاغ مقدم الشكوى بذلك. كما سيتم تزويد مقدم الشكوى بنتيجة التحقيق والإجراءات المتخذة عبر إشعار إلكتروني أو البريد الإلكتروني.
الخطوة الثالثة: بعد مراجعة وتسجيل الشكوى، يتم إبلاغ مقدم الشكوى بالنتيجة من قبل الجهة المسؤولة. وفي حال عدم الحاجة إلى اتخاذ أي إجراء إضافي، سيتم توضيح أسباب ذلك. ويتم توثيق نتائج التحقيق وحفظها من قبل اللجنة أو القسم المسؤول. وفي حال عدم رضا مقدم الشكوى عن الحل المقدم، يمكن تصعيد الشكوى إلى جهة أعلى.
بالنسبة للشكاوى الخارجية، يمكن للمستخدمين التواصل مع المركز الوطني للتعليم الإلكتروني عبر الرقم التالي: 920015991
عند استلام أي شكوى، سيتم تقديم رد موضوعي لمقدم الشكوى خلال مدة أقصاها ٥ أيام. وتتيح هذه المدة الوقت الكافي لدراسة الموضوع بشكل شامل ومعالجة المخاوف المطروحة عند الإمكان.
إجراءات الشكاوى المتأخرة
في حال عدم تلقي رد على الشكوى خلال الإطار الزمني المتوقع، يمكن لمقدم الشكوى اتباع الإجراءات التالية:
- الإشعار الفوري: إرسال بريد إلكتروني إلى ha.training@scfhs.org.sa للإشارة إلى أن الشكوى لم تتم معالجتها خلال المدة المحددة، مع توضيح تاريخ تقديم الشكوى لتسهيل المتابعة.
- المراجعة واتخاذ الإجراء: عند استلام إشعار بشأن شكوى متأخرة، يقوم الفريق المختص بمراجعة الموضوع لتحديد سبب التأخير واتخاذ الإجراءات اللازمة لتسريع عملية الرد.
سياسة تصعيد الشكاوى
ندرك أن بعض الشكاوى قد تحتاج إلى مراجعة إضافية حتى بعد تقديم الرد الأولي. وفي هذه الحالات، يمكن للمستخدم طلب تصعيد الشكوى وفق الإجراءات التالية:
- المستوى الأول من التصعيد: في حال عدم رضا مقدم الشكوى عن الرد، يمكنه طلب تصعيد الشكوى إلى مسؤول أعلى من خلال الرد على رسالة الشكوى الأصلية، مع توضيح أسباب عدم الرضا والحاجة إلى إجراء مراجعة إضافية.
- الحل النهائي: تقوم الإدارة المسؤولة بمراجعة الشكاوى المصعدة كأولوية، وتقديم الرد النهائي خلال ٥ أيام من تاريخ التصعيد.
تلتزم أكاديمية الصحة بتقديم خدمات عالية الجودة، ومعالجة الشكاوى والملاحظات بعدالة وشفافية، وضمان مراجعة جميع الآراء والمقترحات والشكاوى والتعامل معها بالشكل المناسب.